„Der Weg von der analogen in die digitale Welt brachte für uns einen signifikanten Flexibilitätsanstieg und eine damit verbundene Steigerung der Call-Center-Performance mit sich. Durch den Einsatz von Swyx sind wir als Unternehmen so leistungsfähig wie nie.“

Jürgen Gries, Stationsleiter GO! Express München

Anforderungen

  • Zukunftsfähige TK-Infrastruktur für die hohen Serviceanforderungen der Logistikbranche
  • Gesteigerte Ausfallsicherheit
  • Reduzierung von Aufwänden
  • Verbesserte Erreichbarkeit, insbesondere der Call-Center-Mitarbeiter

Leistungsmerkmale

  • CTI
  • Intelligentes, standortübergreifendes Call Routing (ECR)
  • Voicemail
  • Fax-Integration
  • Präsenzinformationen

Nutzen

  • höhere Flexibilität dank vielfältiger Erweiterungs- und Anpassungsmöglichkeiten
  • einfache Konfiguration und Administration
  • effizientere Kommunikationsprozesse
  • schnellstmögliche Weiterleitung und minimale Wartezeiten für anrufende Kunden
  • Steigerung der Call-Center-Performance und Premium-Service für wichtige Kunden

 

GO! Express & Logistics: Jederzeit erreichbar dank Swyx

Mehr als 7 Millionen beförderte Sendungen pro Jahr, 1.400 Mitarbeiter und 3.000 Kuriere: Die GO! Express & Logistics GmbH ist Deutschlands größter konzernunabhängiger Anbieter von Express- und Kurierdienstleistungen. Das weltweit operierende Partnernetzwerk umfasst mehr als 100 GO! Stationen in Europa. Als zuverlässiger Versand-Partner seiner Kunden deckt GO! Express & Logistics das gesamte Leistungsspektrum vom Standard-Service Overnight-Express über die Beförderung zeitkritischer Sendungen bis hin zu spezifischen Transport- und Logistiklösungen ab.

Für den Logistikdienstleister, der sich den höchsten Ansprüchen an Zeit und Qualität verschrieben hat, ist es von zentraler Bedeutung, an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr für seine Kunden erreichbar zu sein – eine Anforderung, die sich mit der bis 2014 genutzten Telefonanlage nicht mehr zuverlässig erfüllen ließ. Die in die Jahre gekommene Anlage war unflexibel, umständlich in der Nutzung sowie aufwändig in Administration und Wartung. Der anstehende Umzug der GO! Express & Logistics München GmbH in eine neue Zentrale war daher ein willkommener Anlass, um auf eine zukunftsfähige Kommunikationslösung umzustellen.

Gesucht war eine TK-Lösung, um die Digitalisierung im Unternehmen weiter voranzutreiben und die gestiegenen Anforderungen an die Logistikbranche abzubilden: Sie sollte durch maximale Erreichbarkeit sicherstellen, dass GO! seinen Kunden kurze Reaktionszeiten und schnelle Problemlösungen bieten kann.

Die Lösung: Alles vereint mit Unified Communications

Im Auswahlverfahren setzte sich die Telenova GmbH mit der Unified-Communications-Lösung von Swyx durch, deren wesentliche Vorteile ihre hohe Flexibilität und die individuellen Anpassungsmöglichkeiten sind. Die softwarebasierte IP-Kommunikationslösung verbindet Telefonie und PC/Mac miteinander, sodass Nutzer alle Kommunikationsfunktionen über ihren Client-Computer steuern und Anrufe beispielsweise einfach per Mausklick starten können. Zudem ist Swyx in häufig genutzte Anwendungen wie Microsoft Outlook eingebunden.

„Mit Swyx konnten Funktionalitäten abgebildet werden, die wir bei den Mitbewerberlösungen nur durch aufwändige zusätzliche Applikationen hätten umsetzen können“, erläutert Jürgen Gries, Stationsleiter bei GO! in München. „Dank des intelligenten Anrufmanagements von Swyx haben wir individuelle Regeln für die Behandlung von eingehenden Anrufen festgelegt. So konnten wir die Abläufe insbesondere im Call-Center-Bereich optimieren, unsere Erreichbarkeit erheblich steigern und Wartezeiten für Anrufer minimieren.“ Mit Swyx ist es möglich, die Weiterleitung von Kriterien wie beispielsweise Telefonnummer oder Durchwahl des Anrufenden abhängig zu machen. Dadurch kann GO! die Anrufe seiner Key-Account-Kunden priorisieren und diese direkt zu den richtigen Ansprechpartnern umleiten. „Durch diesen Premium-Service, den unsere Kunden sehr schätzen, können wir uns positiv vom Wettbewerb abheben“, zeigt sich Jürgen Gries zufrieden.

Um wirklich alle Kundenanforderungen zu adressieren, sind auch klassische Kommunikationswege wie das Fax in die Unified-Communications-Lösung bei GO! integriert. Praktisch dabei: Nutzer empfangen Faxe genau wie Voicemail-Nachrichten direkt in ihrem Mail-Programm.

Weitere Argumente, die für Swyx sprachen, waren das transparente Lizenzmodell, die hohe Ausfallsicherheit, ein reduzierter Verkabelungsaufwand im Neubau und der Komfortgewinn durch die Verwendung von PC-basierten Softphones. Auch die Telenova GmbH passte als mittelständischer Dienstleister genau zu dem Anforderungsprofil von GO! Der Swyx Gold-Partner überzeugte durch seine praktische, serviceorientierte Herangehensweise und die jahrelange Erfahrung mit der Implementierung von professionellen IT-Kommunikationslösungen. „Der Servicegedanke ist in der Firmen-DNA verankert und wird 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr gelebt. Die Telenova konnte unsere Bedürfnisse mit agilem Vorgehen, flexiblen Reaktionen und persönlichen Ansprechpartnern optimal adressieren“, so Jürgen Gries.

Reibungslose Umstellung auf IP-Telefonie

Die Installation der Swyx Lösung für 80 User realisierte die Telenova GmbH in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden. Vor der technischen Implementierung wurde ein Pflichtenheft mit den wichtigsten Anforderungen erstellt. Für das Call Center, das eine wesentliche Komponente für die Leistungsfähigkeit des Unternehmens darstellt, entwickelten die Verantwortlichen Konzepte für Call Routings, automatische Ansagen und die Auswertung der Telefonie-Daten. Die Umstellung auf die neue IP-Kommunikationslösung erfolgte zeitgleich mit dem Umzug in den Neubau der Münchner Zentrale direkt vor den Weihnachtsfeiertagen 2014. Dabei war GO! bereits nach zwei Stunden Umschaltzeit des Providers wieder vollständig erreichbar und konnte mit gesteigerter Leistungsfähigkeit in das neue Jahr starten.

Neben der Implementierung von Swyx in der neuen Münchner Station rollten GO! und Telenova die Lösung auch auf die angebundenen Standorte in Rosenheim und Augsburg aus. Die zentrale Administration sorgt für weitere Effizienzsteigerungen und ermöglicht durchgehende Konfigurationen für alle Standorte. Die Kommunikation zwischen den Niederlassungen ist mit Swyx deutlich einfacher: Präsenzinformationen und Statusmeldungen zeigen Mitarbeitern auf einen Blick, ob ein Kollege gerade telefoniert, erreichbar, im Gespräch oder außer Haus ist. Dadurch entfallen erfolglose Versuche, Ansprechpartner an anderen Standorten zu erreichen. Wenn ein Kollege ein längeres Telefonat führt, können dringende Nachrichten zudem einfach über die Messaging-Funktion übermittelt werden.

„Sowohl die Kommunikationslösung von Swyx als auch die Telenova GmbH als Umsetzungspartner haben unsere hohen Erwartungen voll und ganz erfüllt. Wir sind sehr zufrieden, dass wir mit diesen zukunftsfähigen, agilen und innovativen Partnern die Digitalisierung in unserem Unternehmen weiter vorantreiben konnten, um die Leistungsfähigkeit und den Service gegenüber unseren Kunden weiter zu optimieren“, resümiert Stationsleiter Gries.

Nach den positiven Erfahrungen in München bezogen auf Effizienz, Workflows und Geschäftsentwicklung entschieden sich weitere GO! Stationen dazu, ihre Kommunikation anzupassen und auf ein neues Level zu heben: Mittlerweile setzen auch die Stationen in Hamburg, Berlin und Frankfurt auf State of the art Technologie von Swyx und die ganzheitliche Betreuung der Telenova GmbH. „Der Servicegedanke ist seit jeher in unserer Unternehmens-DNA verankert. Von der Konzeption, über die Installation/Implementierung bis hin zu Wartung/Support adressieren wir die Anforderungen unserer Kunden ganzheitlich und bieten, über die Bereitstellung individueller Ansprechpartner, eine Dienstleistung mit stark persönlichem Bezug. Das ist unser ureigener Anspruch und unsere Visitenkarte, die uns innerhalb der GO! Gruppe erfolgreich gemacht hat“, sagt Stefan Schmautz, Geschäftsführer der Telenova GmbH.